Un empleado caminó cuadra y media para entregarme el teléfono móvil, lo había dejado olvidado en el mostrador de un establecimiento comercial donde este joven trabaja. Le agradecí y le pregunté ¿Por qué lo hiciste? Y completé, seguramente me hubiese dado  cuenta pronto y me regresaría por él; a lo que esté educado trabajador contestó: Mi jefe siempre dice “Hagan por los clientes pequeñas cosas que no tengan ningún costo, eso hará la diferencia”.  La respuesta me dejó sin palabras. Volví  agradecer y  seguí mi camino.

Desde ese momento esa acción y esa frase se me quedó pegada; recordé que esto es parte de manera oficial en la cultura organizacional de Disney; y sin saber si el dueño del comercio donde pasó lo que antes te narré, conocía este concepto de manera formal, entendí que lo conocía de manera práctica y sus beneficios.

Los líderes desde el ejemplo y desde la formación, deben hacer que sus equipos aprendan a actuar con sentido común y  costo cero; que se den cuenta que se puede sumar mucho valor a la empresa si identifican acciones de este tipo.

Como debes saber, los miembros del equipo no tomaran este tipo de iniciativa sino tienen el ejemplo, pero, sobre todo, si no entienden que este es un principio de gestión dentro de la empresa, y  para que se vuelva parte de la cultura, debes trabajar de manera cotidiana, en repetir de distintas maneras el valor que quieres que aprendan.

Costo cero

Las acciones de costo cero son aquellas que no están en la propuesta de valor del bien, producto o servicio; que enaltecen la cultura de la organización; son provocadas por variables inesperadas; y no tocan el presupuesto o su costo es irrisorio en función de sorprender, ganarse la admiración y lealtad de un cliente.

Se necesita una cultura en el equipo que fomente el buen servicio, la creatividad y el ánimo de sorprender al cliente, cuando menos lo espera. La cultura del equipo es responsabilidad del líder, allí  está su gran trabajo.

Si como líder quieres estimular en la cultura de tu empresa acciones de costo cero, puedes comenzar por estas tres acciones:

Uno – Conviértete en un cazador de oportunidades, para que tu equipo vea cómo funciona. Cada vez que logres generar una acción de costo cero, cuéntales a todos cómo fue que descubriste esa oportunidad.

Dos – Diseña un plan de reconocimiento para todo aquellos que logren actuar de esta manera. Que todos lo sepan, que todos puedan participar, y que todos puedan alcanzarlo.

Tres – Ve haciendo una bitácora de acciones de costo cero y buenas prácticas, para que todos vean los distintos ejemplos y las formas de aplicarlas. Garantiza que todos se enteren y las entiendan de manera precisa.

Y tú ¿Tienes alguna historia de una acción de costo cero? Compártela conmigo.

Amancio Ojeda Saavedra

@amanciojeda / amancio@alianzasdeaprendizaje.com

Podemos conocernos y conversar sobre liderazgo, tema que me apasiona, aquí te dejo el link para que agendes una reunión conmigo sin costo alguno… https://calendly.com/amanciojeda/conozcamonos o escríbeme a mi WhatsApp +56 9 83390130