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El Servicio de mi Banco

En días pasados viví un «un encuentro cercano del tercer tipo»
en mi banco, del que soy cliente desde hace al menos 20 años. Situación
aleccionadora sobre lo que es la gerencia del Servicio. Así que me di el
permiso de escribirlo y reflexionar sobre la situación.
Lo primero que quiero rescatar es que aun en este siglo a los
Venezolanos nos «gusta» ir al banco, aun no hemos roto con el
paradigma que las transacciones pueden ser de otra manera que no sea haciendo
presencia en la agencia bancaría y, por ende hacer nuestra respectiva cola,
pasando horas para cobrar un cheque, retirar una referencia bancaria, solicitar
la validación de unos estados de cuentas, retirar una tarjeta de crédito,
modificar la clave, o retirar un par de chequeras (esta última fue la razón de
mi visita).
Voy a nutrirme de mi experiencia en 1993 cuando viví en la ciudad de
Cleveland-USA. Durante mi estadía de 7 meses en esa ciudad, sólo fui en tres
oportunidades al banco: para abrir la cuenta, para resolver un problema con una
transferencia bancaria proveniente de Venezuela y para cerrar la cuenta dado mi
regreso. Todas las operaciones se hacían de manera telefónica o por correo
regular (internet en ese momento estaba naciendo por tanto  no había ningún
banco que se beneficiara de la Red).
Mi banco exige que la solicitudes de chequeras se hagan por medio de la
pagina web (o por los cajeros electrónicos de múltiples transacciones), y da la
oportunidad de retirarla en cualquier agencia, dado que mi agencia originaría
de la cuenta está en San Cristóbal, pedí que me llegaran a una agencia de
Valencia. Esto que comento es relevante para determinar más adelante las
reflexiones que hago sobre el Servicio.
Lo primero que llamó mi atención y de todos quienes estamos en ese
momento en la agencia,  fue un accidente inocente de un Niño (no mayor de
4 años) que derramó un envase de agua y se hizo un charco; inmediatamente el
agente de seguridad y quien gerencia la agencia se hicieron cargo, rápidamente
tomaron acción y se dispusieron a limpiar el reguero. Debo reconocer que esa
acción me pareció  loable y  habla
muy bien de quien tiene el rol de liderar una agencia dedicada a servir; luego hubo
algo que me robo esa buena imagen, fue la manera en que quien lideraba se
dirigía al niño que tuvo el percance o a cualquier persona se atreviera a pasar
o acercarse donde estaba el piso mojado; se notaba la molestia en su tono,
usaba el sarcasmo para amenazar o amedrentar a propios y extraños. Muchos reían
de su forma irónica de presentar el reclamo para que nadie pasara por el piso
que estaba en espera de secarse, otros nos condolíamos de las personas
regañadas y desde mi mirada hasta ridiculizada.

Llegó mi turno de ser atendido luego de dos horas de espera, tenía una
sonrisa de esas que muestran esa expresión de «Al fin», la sonrisa me
duró poco; la señorita de la caja luego de revisar que mis chequeras estaban se
negó a entregármelas, por un formalismo del proceso, sin pensarlo me envió a
hablar con su supervisor, quien fue más severo, cortante e intransigente; aun
en mis cávales, aproveché la oportunidad de conversar con quien dirige esa agencia,
quien apenas se desocupaba de la limpieza y secado del piso; luego de mi
planteamiento fui directo a plantearle que me diera una solución, cosa que no
fue posible, su solución tomaba días cosa que no me servía. En pocas palabras,
para la Gerencia era imposible resolver una cosa tan sencilla, era preferible
que el cliente se marchara molesto.
Cuando me pregunté: ¿Amancio, qué debes entender de esto?

Me respondí lo siguiente: debes
entender que tu banco sigue siendo el mismo que cuando abriste la cuenta por
primera vez, y sobre todo que quienes están para servirte siguen pensando en
que deben ser entes obedientes a los procesos (por insignificante que sea) así el
cliente se moleste.

Mis
reflexiones
Un servicio que se ofrece por un medio
electrónico buscando automatizar y 
evitar la presencia física en la agencia bancaría, puede ser dañado dada
la incapacidad o  la falta de  libertad para que los prestadores de servicio
decidan.
El servicio en atención al público, debe estar marcado de un genuino Deseo de Servir, sino la gente lo
notará y se perderá la buena impresión de la gestión y de la persona.
Los procesos organizacionales pueden ser una mordaza para servir mejor,
la actitud de quien sirve puede ser una mordaza para la organización. Los
procesos y la actitud pueden ser la peor mordaza para un cliente.
Quien lidera una organización de
servicio donde se atiende público, no sólo debe saber servir, debe querer
servir. Así podrá dar el ejemplo y 
educar desde el modelaje.  
Finalmente, en servicio siempre habrá
cosas que hacer y  cosas que mejorar, y
la primera tarea es hacer que la gente descubra que el Servir es un Valor

 

Amancio E. Ojeda Saavedra 
@amanciojeda 
www.alianzas.com.ve

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